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Regla: Recuperar a los En riesgo

Envía una sola recuperación, fuerte y con plazo, en el momento en que un miembro cae en En riesgo

Resumen rápido — una Regla, ~5 minutos

Paso 1 — Selecciona Regla, ponle el nombre Win back At Risk.

Paso 2 — Disparador: Etiquetado, con la etiqueta RFM:atRisk. Deja la audiencia como todos los miembros registrados (o redúcela a los que han dado consentimiento de SMS).

Paso 3 — Apila dos acciones:

  • Enviar activo → Regalo de recuperación (un cupón potente y de caducidad corta).
  • Enviar SMS → plantilla de recuperación.

Paso 4 — Guardar, ponla en Activa.

Se dispara una vez, la mañana en que un miembro entra en En riesgo — no cada día que permanece ahí. Requiere que el Regalo y la plantilla de SMS ya existan, y que RFM esté activado.

Este manual construye una Regla que escucha el momento en que RFM mueve a un miembro al segmento En riesgo, y dispara una única recuperación con plazo — un Regalo canjeable más un SMS que le avisa de que le está esperando. Atrapar a un miembro En riesgo antes de que se deslice hacia Perdido es la campaña de mayor retorno que ejecuta un programa de fidelización, por eso es el primer manual de RFM que debes configurar.

Lo que vas a construir​

Cada noche, RFM vuelve a puntuar a tus miembros y los reetiqueta. Cuando un miembro que solía visitar con regularidad lleva ausente el tiempo suficiente, esa ejecución nocturna lo etiqueta como RFM:atRisk. Esta Regla reacciona a la llegada de esa etiqueta:

  1. El disparador Etiquetado se activa en el momento en que se añade RFM:atRisk a un miembro.
  2. La Regla le envía un Regalo de recuperación ya preparado (una oferta potente y de caducidad corta) y un SMS para que sepa que lo tiene.
  3. Se dispara una vez por caída — volver a ejecutar la puntuación nocturna sobre alguien que sigue En riesgo reaplica la misma etiqueta, lo que el disparador Etiquetado trata como una operación nula. Sin goteo diario.

Cuándo usarlo​

Úsalo siempre que RFM esté activado y quieras la automatización de mayor valor que habilita: una red de seguridad en tiempo real bajo los miembros que se están alejando. La forma — Etiquetado sobre un segmento RFM:, y luego una recompensa + un mensaje — es la plantilla para toda campaña del tipo "actúa sobre un segmento en el momento en que un miembro entra en él". Cambia la etiqueta y la oferta y tienes Premiar a los Campeones; el esqueleto es idéntico.

No es la herramienta para volver a acercarse a miembros que se fueron hace mucho — eso es Reactivar a los Perdidos, un disparo único periódico en lugar de un disparador en tiempo real.

Antes de empezar​

3 requisitos previos — RFM activado, un Regalo de recuperación y una plantilla de SMS
  • RFM está activado para tu marca. La etiqueta RFM:atRisk solo existe una vez que la segmentación está en marcha. Se configura para tu negocio en el lanzamiento — consulta Adaptado a tu tipo de local. Si no ves etiquetas RFM: en el selector de etiquetas, la segmentación aún no está activa.
  • El Regalo de recuperación ya existe. Créalo primero en Beneficios → Regalos — Enviar activo solo hace referencia a un Regalo, no lo crea. Haz que la oferta sea genuinamente potente (esta es tu única oportunidad) y dale una caducidad corta — una semana, dos como mucho — para que el propio Regalo cargue con la urgencia. Consulta Regalos.
  • La plantilla de SMS de recuperación ya existe. Redáctala en Plantillas — un cálido "te hemos echado de menos", una línea clara sobre qué es el Regalo y un plazo. Los campos dinámicos @ (nombre del miembro, nombre del negocio) lo personalizan. Consulta Plantilla de SMS.

Recorrido paso a paso​

Las Campañas inteligentes viven en Marketing → Campañas inteligentes en el menú lateral. Haz clic en Crear campaña para abrir el asistente de cuatro pasos.

Paso 1 — Detalles de la campaña​

Selecciona Regla como tipo de campaña. Ponle un nombre que refleje el segmento y la intención — Win back At Risk se lee con claridad en la lista. Usa la descripción para dejar anotado el porqué y la regla de tiempo que has elegido (p. ej. "Se dispara cuando un miembro entra en En riesgo; una oferta potente de 14 días, lanzada en junio de 2026").

Paso 2 — Cuando (disparador + audiencia)​

Este es el corazón del manual. En la parte superior del paso, selecciona el disparador:

  • Disparador: Etiquetado. En la condición del disparador, fija la etiqueta en RFM:atRisk. Eso es lo que hace que la Regla se dispare al entrar en el segmento en lugar de según un horario.
  • Recuadro de audiencia — déjalo como todos los miembros registrados, o redúcelo a los miembros con consentimiento de SMS si quieres evitar intentar envíos no consentidos.
  • Recuadro de tiempo — deja En cualquier fecha y hora. La ejecución nocturna de RFM es la que marca el ritmo; no necesitas una ventana de tiempo.
  • Recuadro de límite de uso — opcional. Etiquetado ya se dispara una vez por caída, pero si quieres una garantía firme de que ningún miembro reciba dos recuperaciones dentro de, digamos, una temporada, ponle un límite aquí.
Por qué esto no genera goteo

El disparador Etiquetado se dispara solo en la transición de no etiquetado a etiquetado. El trabajo nocturno de RFM reaplica RFM:atRisk a los miembros que siguen En riesgo, pero reaplicar una etiqueta que un miembro ya tiene es una operación nula silenciosa — así que la Regla permanece en silencio hasta que realmente salgan y vuelvan a entrar en el segmento. Esto es exactamente lo que la página de Segmentos quiere decir con "un mensaje fuerte, no un goteo".

Paso 3 — Acciones​

Dos acciones, apiladas — "Hacer … Y hacer …". El miembro necesita ambas: la oferta en su cartera y un mensaje que le diga que está ahí.

Acción 1 — Enviar activo

  1. Selecciona Enviar activo.
  2. En el selector de Beneficio, elige tu Regalo de recuperación.
  3. Deja Cantidad en 1, Sin retraso.

Acción 2 — Enviar SMS

  1. Haz clic en + Añadir acción para abrir un segundo bloque.
  2. Selecciona Enviar SMS y elige tu plantilla de recuperación (o escribe un mensaje Personalizado in situ).
  3. Comprueba el contador de Mensajes facturados — los campos dinámicos se expanden en el momento del envío y pueden hacer que un texto de un solo segmento pase a dos.

Deja ambas en Sin retraso — el Regalo se emite primero, el SMS llega segundos después.

Paso 4 — Vista previa​

Resumen de solo lectura. Confirma que Tipo es Regla, que el disparador dice Etiquetado → RFM:atRisk y que Acciones muestra dos. Haz clic en Guardar. Si la guardaste como Borrador, ponla en Activa desde la lista para que empiece a dispararse.

Mídelo de la forma correcta​

Juzga esta campaña por el movimiento entre segmentos, no por las aperturas

El éxito de una campaña En riesgo no es la tasa de apertura — es si los miembros vuelven a Fiel. De dos a cuatro semanas tras el lanzamiento, mira cuántos de los miembros que esta Regla tocó están ahora etiquetados como RFM:Loyal o RFM:Champions en lugar de RFM:atRisk o RFM:Lost. Ese movimiento es la métrica de éxito. Si no se mueven, la oferta no era lo bastante potente — no es el mensaje.

Para las cifras de entrega de SMS en concreto, usa Analíticas de comunicación en la Regla (el menú ⋮ → Analizar en la fila de la campaña) — pero trata Enviados/Entregados como comprobaciones de fontanería, no como el objetivo.

Variaciones​

3 ajustes habituales — un "bienvenido de vuelta", ofertas por niveles, un email de seguimiento

Dispara un "bienvenido de vuelta" cuando regresen. Crea una Regla complementaria sobre el disparador Desetiquetado con la etiqueta RFM:atRisk. Se dispara en el momento en que un miembro sale del segmento En riesgo — es decir, volvió y fue repuntuado — lo que te permite enviar un cálido "qué bien verte de nuevo" sin descuento. La pareja (recuperación al entrar, agradecimiento al salir) es el bucle completo.

Una oferta más fuerte para los miembros de alto valor. En el paso 3, usa Dividir en varios casos en lugar de acciones apiladas. Pon una condición sobre una etiqueta high-value (o un umbral de saldo) en el primer caso con un Regalo mayor; deja el caso predeterminado en la oferta estándar. Cada miembro recibe exactamente una rama — gana el primer caso que coincide.

Añade un email un par de días después. Apila una acción Enviar email con un retraso de 2 días como recordatorio amable para los miembros que no canjearon la oferta del SMS. Limítalo a un solo seguimiento — la idea es un único empujón fuerte, no una secuencia.

Cuestiones a tener en cuenta​

3 cosas que suelen confundir
  • Necesita RFM en marcha. Sin segmentación, sin etiqueta RFM:atRisk, no hay nada que el disparador pueda atrapar. Si la etiqueta no está en el selector, la segmentación aún no está activa para tu marca.
  • Pausada significa perdida. Los eventos que ocurren mientras la Regla está Pausada se pierden — no se ponen en cola. Un miembro que cae En riesgo durante una pausa no recibirá la recuperación de forma retroactiva cuando la reanudes.
  • Haz que la caducidad del Regalo haga el trabajo. La urgencia vive en el Regalo, no en la Regla. Un cupón de recuperación con una caducidad de 90 días no es una recuperación — es un "cuando sea". Limítalo a una o dos semanas.